給 TAKEWAY 資訊課與客服團隊｜2026 年 11 月

LINE、Messenger、IG
收進同一個客服後台，
批次匯出、權限分層都做得到

上半部回覆表單上的兩項需求，只談客服，不含 AI 與行銷功能。下半部是看完 TAKEWAY 官網後，整理出 6 個可能用得到的客服情境，供評估參考。

先看兩項需求 ↓ 再看 6 個情境 ↓
機車騎士停在山路旁，看著車把上的手機架收到訊息（示意插圖）
客服時段
週一至週五
08:00–12:00／13:00–17:00
官網頁尾
線上客服入口
LINE @takeway.tw
Messenger、IG
官網浮動按鈕、保固頁
官網 FAQ
前 20 題中有 7 題
答案寫著「聯繫客服」
官網常見問題第 1 頁
售後
1 年保固
官網登錄可延長
官網保固服務

PART 1　表單提出的需求

只要客服模組，不含 AI 與行銷功能

「能依日期範圍批次匯出所有客戶的完整雙向對話（含客服回覆與客服姓名），以及多客服的權限分層。」2026/11/12 官網表單

需求一依日期範圍，批次匯出全部對話含客服回覆與客服姓名 需求二多位客服，權限分層誰看得到哪些對話、誰能管帳號

需求一批次匯出完整對話

依日期範圍匯出全部客人的雙向對話，每一則都帶客服姓名

匯出有兩種：在後台按一下，匯出單一客人的對話；要一次拿到一整個月、所有客人的對話，就由 IT 用對話紀錄 API 排程撈取。兩種都會記錄是哪位客服回的。

① 後台匯出單一客人・不用寫程式
位置
對話右側「客戶資料」最下方，按「匯出對話」
格式
CSV 檔，或直接寄到 Email
欄位
時間、由誰發出（客人／機器人／客服）、客服姓名、訊息內容
權限
預設只有管理員；客服經理可申請開啟
出處：Omnichat 說明文件｜客戶資料・導出對話 ↗
② 依日期批次匯出全部客人・對話紀錄 API
做法
TAKEWAY 的 IT 寫一支排程程式，呼叫 Omnichat 對話紀錄 API（Get Message History）
條件
開始與結束時間、平台（LINE／Messenger／IG）
回傳
每一則訊息的時間、客人 ID、發送者類型（客人／客服／機器人）、發送者姓名、內容、圖片連結
  • 每次查詢的區間最長 7 天，一個月分 5 段跑；每次查一個平台
  • 可查 2 年內的訊息；更早的對話要用 ① 逐筆匯出
  • 後台介面沒有「依日期一次匯出全部」的按鈕，這一項要靠 API
出處：2 年保存機制說明 ↗　API 文件：developers.omnichat.ai（站台密碼另外提供）
2026/10/01 → 2026/10/31 LINE Messenger Instagram
GET /v2/messages platform=line　10/01 → 10/08✓
GET /v2/messages platform=line　10/08 → 10/15✓
… 每 7 天一段，LINE／Messenger／IG 各跑 5 段✓
合併 → takeway_對話紀錄_2026-10.csv完成
📄 takeway_對話紀錄_2026-10.csv0 則
時間time渠道platform客人customer發送者senderType客服姓名senderName內容message
10/03 14:20LINE林先生客人—黑隼2 要選逆磁浮還是雙磁浮？
10/03 14:20LINE林先生機器人—收到您的訊息，客服同仁會盡快回覆您。
10/03 14:26LINE林先生客服客服 A騎重機又常跑山路，建議選 AnvPro 雙磁浮款。
10/05 09:12Messenger張先生客人—蝦皮看到的黑準手機架是正品嗎？
10/05 09:15Messenger張先生客服客服 B請先確認包裝上的 TAKEWAY 商標與保固編號。
10/07 10:41IG黃小姐客人—速克達要選哪一種底座？
10/07 10:48IG黃小姐客服售後 A一般速克達可評估 LA1、LA3、LA15 後照鏡底座。
示意：API 回傳的欄位整理成表格的樣子。人名與對話為示意，實際檔案格式由 TAKEWAY 的 IT 決定。

需求二多客服權限分層

每位同仁用自己的帳號登入，看得到的範圍由角色決定

客服相關的角色有 4 種。客服人員只看得到分給自己的對話；客服經理、主管看得到全部並看報表；資訊課用管理員身分管帳號、管匯出。

Omnichat 後台團隊成員畫面（示意）
後台「設定 › 團隊成員」：依角色篩選、每人一個帳號。人名與 Email 為示意。

管理員例：資訊課

新增、停用、刪除成員，強制登出；匯出對話；方案與帳務；所有設定。

主管例：客服部主管

看全部對話與報表、所有設定。不能刪除成員，看不到方案與帳務。

客服經理例：客服主管

看全部對話、對話報表；設定自動回覆、自動指派、預存回覆。

客服人員例：客服 A、售後 A

只看得到「待處理」「我的跟進」「我的結束」；回覆客人、使用預存回覆。

管理員主管客服經理客服人員
對話範圍全部全部全部自己的＋待處理
對話報表✓✓✓—
自動回覆／自動指派設定✓✓✓—
新增／刪除成員✓新增——
方案與帳務✓———
出處：Omnichat 說明文件｜團隊成員・查看角色權限 ↗
帳號安全
所有方案都有
限制登入 IP選定角色只能從公司 IP 登入（網頁與 App）
強制登出管理員可讓指定成員立即登出
停用帳號同仁離職時直接停用
一人一帳號帳號不共用，對話紀錄記得到是誰回的
出處：Omnichat 說明文件｜團隊資料・限制登入 IP 位址 ↗

PART 1費用

只做客服：平均每月 1.2–1.6 萬

落在區間的哪裡，看要開幾個後台帳號：實際會登入回覆或管理的人數，例如客服、售後、主管、資訊課。

平均每月 NT$1.2–1.6 萬 未稅・以一年約計算
依後台帳號數（席次）而定

這個區間包含

  • LINE、Messenger、IG 收進同一個訊息匣
  • 4 種客服角色權限、限制登入 IP
  • 後台單筆匯出對話（含客服姓名）
  • 依日期批次匯出（對話紀錄 API）
  • 預存回覆、關鍵字自動回覆、對話自動指派
  • 離線訊息、對話報表、手機 App

不包含

  • AI 功能（依表單需求排除）
  • 圖文選單、聊天機器人、推播（見 Part 2）
  • LINE 官方帳號本身的訊息費用，依 LINE 方案計算
  • 批次匯出的排程程式，由 TAKEWAY 的 IT 撰寫；Omnichat 提供 API 文件

PART 2　看完官網後的建議

官網 FAQ 很多答案最後寫著「請聯繫客服」

這些問題的答案大多是固定的。讓按鈕和關鍵字先回答、先分類，客服只接需要判斷的。以下 6 個情境都建立在 Part 1 的訊息匣、權限與匯出之上。

情境 1選購諮詢FAQ：「底座應該選後照鏡款、冠座款還是三角台款？」圖文選單＋機器人按鈕 → 情境 2售後維修FAQ：「產品出現異常怎麼辦？如何聯絡客服申請檢測或維修？」自動回覆＋自動指派給售後 → 情境 3正品辨識FAQ：「在蝦皮或車行看到『黑準手機架』，要怎麼確認是正品？」關鍵字自動回覆 → 情境 4下班後的訊息官網：客服時段週一至週五 08:00–17:00離線訊息＋隔天依等待時間處理 → 情境 5合作車行官網：全台服務據點，標註「有供應無線充電」車行標籤＋只發給車行的推播 → 情境 6客服管理多位客服同時回覆 LINE、Messenger、IG對話報表＋抽查匯出 →

情境 1選購諮詢・LINE

客人先按按鈕選車種，機器人回底座和商品，真人只回最後一題

全程約 3 分鐘客服動手 1 次

  1. 客人在 LINE 圖文選單按「選購建議」

  2. 系統自動機器人問車種，三個按鈕：一般速克達／大型速克達、裸把／仿賽、街車、檔車

  3. 系統自動依車種回底座建議，再用輪播卡片列出商品，按鈕連回官網

  4. 客人按「找真人客服」，問逆磁浮和雙磁浮差在哪

  5. 客服客服 A 跟進，一打開對話就看到客人選過的車種與標籤

背後發生的事

  • 圖文選單按鈕直接觸發機器人，並貼上「選購諮詢」
  • 客人按車種按鈕時，再貼上「重機」
  • 按「找真人客服」→ 對話進入「待處理」
  • 客服 A 跟進，對話移到他的「處理中」
  • 這段對話之後也會出現在批次匯出裡，客服姓名記為「客服 A」

為什麼用機器人：官網 FAQ 已經寫好答案，但要先知道車種才能回對底座。用按鈕問，比讓客人自己打字準確。

LINE 圖文選單 ↗輪播訊息 ↗快速回覆 ↗

Omnichat 訊息匣：客服 A 跟進林先生的對話，右側有標籤（示意）
後台訊息匣：LINE、Messenger、IG 的對話在同一個列表；客服 A 跟進後，右側看得到「選購諮詢」「重機」標籤。人名與對話為示意。

情境 2售後維修・LINE

提到「維修」的對話直接分給售後，送修要的資料一次問齊

進線到售後接手：幾秒不用在群組裡找人

  1. 客人按圖文選單「維修檢測」，送出「維修檢測」

  2. 系統自動自動回覆送修前要準備的資料

  3. 系統自動訊息含「維修」「故障」「保固」→ 依順序指派給售後同仁

  4. 客人傳照片：無線充電模組突然充不進去

  5. 售後售後 A 已經是跟進人，用預存回覆說明送修方式

背後發生的事

  • 關鍵字自動回覆：送出送修資料清單
  • 對話自動指派：同一則訊息也符合「維修」，按順序指派給售後 A
  • 同時貼上「維修」「售後處理中」
  • 對話直接進售後 A 的「處理中」，需要時可移轉給其他同仁

要注意：自動指派只看文字訊息，貼圖和圖片不會觸發；同仁設成「離線」時，會暫停指派給他。

對話自動指派 ↗上線狀態 ↗

對話自動指派的關鍵字條件：維修、故障、保固（示意）
自動指派條件：顧客訊息包含任一「維修、故障、保固」。
對話自動指派：按順序指派並貼上標籤（示意）
指派給選定同仁、按順序輪流，並貼標。畫面上方寫著：同時符合自動回覆與自動指派條件時，兩者都會觸發。

情境 3正品辨識・Messenger

有人問「黑準手機架」，先自動說明確認方式，再由客服看賣場

自動回覆：即時客服確認 1 次

  1. 客人在 Messenger 問：蝦皮看到「黑準手機架」，是你們的嗎？

  2. 系統自動關鍵字「黑準」「黑准」觸發自動回覆：同音誤寫說明與確認方式

  3. 客人傳賣場連結

  4. 客服客服 B 用預存回覆「正品辨識方式」補上授權通路

背後發生的事

  • 關鍵字自動回覆，同時貼上「正品確認」
  • 按「傳賣場給客服確認」→ 對話進入「待處理」
  • 客服 B 跟進，用預存回覆補充，不用每次重打

為什麼用關鍵字：這題官網 FAQ 有寫，但客人多半直接私訊問。Messenger 沒有圖文選單，關鍵字自動回覆在 LINE、Messenger、IG 都能用。

關鍵字自動回覆 ↗預存回覆 ↗

預存回覆選擇畫面（示意）
預存回覆：依分類整理常用說明，客服點一下就帶入。內容為示意。

情境 4下班後的訊息・LINE／Messenger／IG

晚上進來的訊息先回客服時段，隔天從等最久的開始處理

20:15 進線 → 隔天 08:06 回覆

  1. 客人晚上 20:15 在 LINE 問：手機架騎車時晃得比較大，正常嗎？

  2. 系統自動離線訊息：目前非客服時間，上班後會盡快回覆

  3. 系統自動對話留在「待處理」，等候越久頭像提醒越明顯

  4. 客服隔天 08:00 客服 A 從等最久的開始跟進

背後發生的事

  • 離線訊息依設定的時段自動送出
  • 客人等候超過 30 分鐘、1 小時、2 小時，頭像出現不同提醒，真人回覆後才消失
  • 客服 A 隔天跟進，回覆內容引用官網 FAQ 的說明

Part 2 的差別：選購、保固登錄這類固定問題，晚上也能由情境 1 的機器人按鈕先回答，隔天待處理的只剩需要判斷的。

離線訊息／即時回覆 ↗訊息匣 ↗

離線訊息設定：週一至週五 17:01～07:59（示意）
離線訊息：設定接收時間與回覆內容。時段與文字為示意。
待處理列表，等候中的對話頭像有紅圈提醒（示意）
待處理：等候中的對話頭像有紅圈提醒。人名為示意。

情境 5合作車行・LINE

車行另外貼標，新品與安裝資訊只發給車行

設定一次，之後每次新品都能用

  1. 車行掃 TAKEWAY 給車行的專用 QR Code，自動送出「車行合作」

  2. 系統自動自動回覆請車行留下店名與聯絡人，貼上「車行」標籤

  3. 合作窗口對話指派給合作窗口，之後車行的詢問都由同一位接

  4. 系統自動新品上市時，推播只發給有「車行」標籤的好友

背後發生的事

  • 關鍵字 QR Code：掃了就送出「車行合作」
  • 關鍵字自動回覆＋貼上「車行」
  • 對話自動指派給合作窗口
  • 分眾推播：受眾只選「車行」標籤

為什麼分開發：一般騎士和車行要的資訊不同（批貨、安裝施工、無線充電接線）。推播用到的 LINE 訊息則數，依 LINE 官方帳號方案另計。

訊息自動回覆・關鍵字 QR Code ↗推播 ↗

車行技師替速克達安裝手機架與無線充電模組（示意插圖）
推播受眾設定：標籤為車行（示意）
推播受眾：用「車行」標籤篩選，右側顯示符合人數。帳號名稱、標籤與人數為示意。

情境 6客服管理・後台

主管每週看回應時間和遺漏訊息，要抽查就用 Part 1 的匯出

每週約 10 分鐘

  1. 客服經理看平均回應時間：客人等多久才有人回

  2. 客服經理看遺漏訊息：客人傳了訊息、卻沒有真人回覆的次數

  3. 客服經理看團隊成員統計：每位同仁跟進、結束幾件

  4. 資訊課需要抽查時，用 API 匯出當週對話，依客服姓名篩選

報表與匯出的分工：報表看數字趨勢，匯出看實際對話內容。報表也可以下載 CSV。

對話報表 ↗

客服團隊與主管看報表（示意插圖）
對話報表：平均回應時間（示意）
平均回應時間
對話報表：遺漏訊息（示意）
遺漏訊息
對話報表：團隊成員統計（示意）
團隊成員統計

報表數字為 Omnichat 示範帳號資料，人名為示意。

PART 2費用

客服＋自動分流：平均每月 1.6–1.9 萬

包含 Part 1 的全部內容，再加上圖文選單、聊天機器人、標籤與分眾推播。落點看後台帳號數，以及要用到哪些功能。

平均每月 NT$1.6–1.9 萬 未稅・以一年約計算
依後台帳號數（席次）與功能而定

Part 1 全部內容

  • 多渠道訊息匣、4 種角色權限、限制登入 IP
  • 單筆匯出＋依日期批次匯出（API）
  • 預存回覆、關鍵字自動回覆、自動指派
  • 離線訊息、對話報表、手機 App

再加上

  • LINE 圖文選單（情境 1、2）
  • 聊天機器人：按鈕、輪播卡片、快速回覆（情境 1）
  • 標籤分類（情境 1、3、5）
  • 分眾推播（情境 5）

同樣不含 AI 功能。

比較兩種做法

差別在要不要讓按鈕和標籤先做第一輪分流

PART 1　只做客服1.2–1.6 萬／月未稅・依帳號數 PART 2　客服＋自動分流1.6–1.9 萬／月未稅・依帳號數與功能
LINE、Messenger、IG 收進同一個訊息匣✓✓
4 種客服角色權限、限制登入 IP✓✓
後台單筆匯出（含客服姓名）✓✓
依日期批次匯出（對話紀錄 API）✓✓
預存回覆、關鍵字自動回覆、對話自動指派✓✓
離線訊息、對話報表、手機 App✓✓
LINE 圖文選單、聊天機器人—✓
標籤分類、分眾推播—✓
AI 功能不含不含

兩種都一樣：依日期批次匯出要由 TAKEWAY 的 IT 撰寫排程程式；LINE 官方帳號本身的訊息費用依 LINE 方案另計。

下一步正式報價

確認人數和匯出用途，就能給正式報價單

  1. STEP 1約 30 分鐘線上會議確認要登入後台的人數與角色、目前用到的渠道、匯出的頻率與用途。
  2. STEP 2IT 先看 API 文件提供對話紀錄 API 文件，評估排程程式的寫法與欄位。
  3. STEP 3正式報價單依人數與 Part 1／Part 2 的選擇，給正式報價。

想約時間或先問細節

回覆方便的時段即可，我們會在週一到週五 08:00–17:00 與 TAKEWAY 聯繫。

Rex Lin｜Omnichat 0933-913-527 rex.lin@omnichat.ai